Comment calculer le taux de churn (taux d'attrition) ?
Aux côtés de la durée de vie du client et du taux de satisfaction de la clientèle (CSAT), le taux de churn est un indicateur de fidélisation clé. Il joue un rôle essentiel dans l'évaluation de l'efficacité de sa stratégie et dans l'identification des défis à relever. Mais comment le calculer ? Comment interpréter le résultat obtenu ? Comment l’optimiser ? Nous vous disons tout dans cet article !
Qu’est-ce que le taux de churn ?
Également appelé taux d’attrition, le taux de churn permet de calculer le volume de client·es qu’une entreprise a perdu sur une période donnée. C’est un outil intéressant pour évaluer l'efficacité de sa stratégie de fidélisation client·e. Il permet également d’identifier d'éventuels problèmes que l’entreprise doit résoudre.
Cette information est principalement utilisée par les entreprises qui commercialisent des biens ou des services nécessitant la souscription d’un abonnement.
Bien que souvent sous-estimée, la fidélisation est pourtant indispensable. De plus, les campagnes de rétention client·e sont moins coûteuses que l'acquisition de nouveaux ou nouvelles client·es. Elles génèrent également un retour sur investissement plus élevé.
Une fois qu'un ou une client·e a effectué un achat, le travail de l'entreprise n’est donc pas terminé. Bien au contraire ! Il est important de fidéliser sa clientèle et de la conserver sur le long terme.
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La méthode de calcul du taux de churn
Le calcul du taux de churn est relativement simple. Il suffit de diviser le nombre de client·es perdu·es par le nombre de client·es au total. Il faut ensuite multiplier le tout par cent.
La méthode de calcul du taux d’attrition est la suivante :
(Nombre de client·es perdu·es / nombre de client·es au total) x 100
Exemple de calcul n°1 : entreprise A
Une entreprise qui vend des abonnements possède 20 client·es qui payent un abonnement mensuel. Si 5 utilisateur·ices choisissent de résilier leur abonnement, le calcul sera le suivant : (5/20) x 100 = 25 %. Le taux de churn sera donc de 25 %.
Exemple de calcul n°2 : entreprise B
Pour une entreprise qui avait initialement 1 000 abonnés au 1er octobre, mais n'en compte plus que 900 au 31 octobre, le taux d'attrition mensuel est de 10 %. Cela correspond à la perte de 100 clients sur le mois, ce qui se traduit par un taux de churn de (100/1 000) x 100 = 10 %.
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Qu’est-ce qu’un bon taux de churn ? Un taux optimal oscille entre 2 % et 8 %. Bien sûr, moins le taux d’attrition est élevé, mieux c’est.
Les facteurs qui influencent le taux d'attrition
La concurrence
Il est recommandé de surveiller de près vos concurrent·es. Vous pourrez ainsi vous démarquer de leurs propositions, attirer et fidéliser votre clientèle. La réalisation d’une étude de marché peut vous aider à suivre les évolutions et changements de votre secteur.
Inadéquation de la clientèle
Si vous n'attirez pas les bonnes personnes dès le départ, ils ou elles risquent de ne pas rester. Pour réduire le taux de churn, les client·es que vous accueillez doivent convenir à votre produit et/ou service et à votre entreprise sur le long terme.
Qualité et compétitivité
L'élément fondamental pour réduire votre taux de désabonnement est de garantir à votre clientèle un produit et/ou un service de qualité, à un tarif compétitif. C'est une stratégie infaillible pour fidéliser votre clientèle. Pour y parvenir, il est essentiel d'améliorer et de mettre à jour régulièrement votre offre afin de maintenir l'intérêt de vos client·es.
L’expérience client
La satisfaction et la fidélisation de votre clientèle sont étroitement liées à la réduction de votre taux de désabonnement. Un niveau élevé de satisfaction client·e contribue significativement à la diminution du taux de churn. L'expérience utilisateur joue un rôle clé dans cet équilibre.
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Comment réduire le taux de churn ?
Nous vous dévoilons quelques conseils pour mettre toutes les chances de votre côté et obtenir un faible taux de churn :
identifier les causes des désabonnements ;
améliorer la qualité des produits et/ou services ;
proposer des offres attrayantes ;
se démarquer de la concurrence ;
optimiser le processus user onboarding (intégration des utilisateurs) ;
développer une solide stratégie de rétention client.
Taux de churn : l’heure du récap’
Voici les éléments à retenir quant au taux de churn et à son calcul :
le taux de churn est un indicateur de fidélisation ;
moins il est élevé, mieux c’est ;
pour le calculer, il suffit d’appliquer une méthode de calcul simple ;
différents facteurs peuvent influencer le taux de churn ;
quelques actions permettent de réduire le taux de churn.
Vous souhaitez vous rapprocher de votre clientèle pour mieux cerner ses attentes ? Nous vous conseillons de demander des avis à vos client·es.
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