C'est quoi un bon taux de churn ?
Le churn (ou taux d’attrition) est un indicateur de fidélisation. Il mesure le volume de client·es perdu·es sur une période donnée. Ce KPI (indicateur de performance) vous permet de mesurer le pourcentage de client·es qui ont réalisé un achat, avant de se désintéresser de votre offre. Il représente donc le contraire de la rétention client. Mais qu’est-ce qu’un bon taux de churn ?
Quels sont les 4 différents types de churn ?
Voici 4 types d’attrition qui peuvent être intéressants à suivre dans le cadre de votre activité :
l’abandon ;
le passage à la concurrence ;
le passage à une autre offre de votre entreprise ;
le churn volontaire.
L’abandon
Pour ce type de churn, votre client·e s’arrête tout simplement d’utiliser votre produit ou service.
Il se peut qu’il ou elle utilise un autre service.
Par exemple, une personne qui utilisait beaucoup l’avion pour partir en vacances, qui a été sensibilisée aux enjeux du dérèglement climatique, peut décider de continuer à voyager, mais en prenant le train ! 🚞
Le passage à la concurrence
On appelle ce type de churn le "switch” en anglais. Dans ce cas de figure, votre client·e achète une offre très similaire, chez l’un·e de vos concurrent·es.
Par exemple, un consommateur sensibilisé aux enjeux de l’alimentation durable peut arrêter d’acheter des produits de la grande distribution pour se tourner vers des productions locales et biologiques.
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Le secteur bancaire est celui qui présente le taux de churn le plus faible (environ 5 %). Celui des opérateurs en téléphonie, au contraire, peut atteindre 30 %.
Le passage à une autre offre de votre entreprise
Ce type de churn est moins problématique pour votre entreprise.
Ici, votre client·e passe à une de vos autres offres, qui répond potentiellement mieux à ses besoins.
⚠️ Il existe un risque important de cannibalisation de vos offres, avec un chiffre d’affaires qui peut baisser, si votre clientèle décide d’acheter vos offres les moins chères.
Le churn volontaire
Ce dernier type de churn concerne vos client·es qui arrêtent d’acheter vos produits pour cause d’insatisfaction. Il peut s’agir d’une question de qualité, de service client, d’image de marque, de prix, etc.
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La formule pour calculer le taux de churn est la suivante : churn rate = (nombre de client·es perdu·es/nombre de client·es à l’origine) x 100
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Qu'est-ce qu'un bon taux de churn ?
Un bon taux de churn se situe entre 2 % et 8 %, en particulier pour les entreprises B2C SaaS qui proposent des solutions en libre-service.
Bien sûr, plus il est bas, mieux c'est, car il peut avoir un impact significatif sur votre revenu récurrent mensuel (MRR ou monthly recurring revenue en anglais).
ℹ️
Le MRR mesure le revenu récurrent mensuel généré par les client·es. Il s'agit d'un indicateur clé pour les entreprises qui proposent des abonnements. Ce chiffre leur permet de prévoir leurs revenus futurs, d'identifier les tendances de croissance et de prendre des décisions stratégiques.
Qu’est-ce qui influence votre taux de churn ?
Voyons à présent les facteurs d’influence sur votre taux de churn.
La satisfaction et la fidélisation de votre clientèle
Plus vos client·es sont satisfait·es, moins votre taux de churn est important.
L’expérience utilisateur joue donc un rôle majeur.
Un restaurant dont les repas ne sont pas exceptionnels, mais dont l’équipe de service en salle est très accueillante et sympathique, conservera un taux de churn faible. Ce dernier baissera encore davantage si le gérant du restaurant embauche un cuisinier qualifié.
À noter : si votre taux d’attrition est élevé, il est possible que vous ne vous adressiez pas à la bonne clientèle.
Pour attirer vos prospects et retenir vos client·es, nous vous conseillons de :
mettre en place une stratégie de contenu percutante ;
offrir des avantages et des récompenses pour fidéliser votre clientèle.
La qualité du produit ou service
La base, pour réduire votre taux de churn, est de fournir à votre clientèle un produit ou service de grande qualité, à un tarif compétitif.
Rien de tel pour fidéliser la clientèle !
Pour cela, vous devez améliorer et mettre à jour votre offre régulièrement afin de maintenir l'intérêt des client·es.
Nous vous recommandons aussi de proposer un service SAV et d’assistance à la clientèle, ainsi que des formations, pour faciliter l'utilisation de vos produits ou de vos services.
🔎
Une entreprise qui comptait 100 client·es en année N-1, en a perdu 7 au cours du 1er trimestre de l’année N. Elle aura donc un taux de churn de 7 %.
La concurrence et le marché
Il faut savoir que la volatilité des client·es est devenue très importante, avec l'avènement d’Internet ces 2 dernières décennies.
Vous devez donc garder un œil attentif à votre concurrence, afin de vous assurer de vous différencier de leur proposition de valeur, pour attirer et retenir vos client·es.
Nous vous conseillons également de réaliser une étude de marché annuelle. Celle-ci vous permettra de comprendre les évolutions et tournants majeurs de votre secteur d'activité.
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Un excellent taux de churn est inférieur à 2 % par mois.
Le compte pro qui en fait plus.
Comment réduire son taux de churn ?
En tant qu’entrepreneur·se, votre objectif est probablement que votre taux de churn soit égal à 0.
Voici une liste de conseils pour vous aider à réduire votre taux d’attrition au minimum :
anticiper la perte de vos client·es en observant leurs comportements et les facteurs à risque ;
mettre en place des offres attrayantes et concurrentielles ;
réassurer en améliorant la qualité de vos services ;
écouter les conseils et remarques des utilisateurs de votre service/produit ;
identifier vos points forts et axes d’amélioration ;
intégrer régulièrement vos client·es dans vos actions marketing, pour les valoriser et montrer à vos prospects que vos client·es sont heureux ;
déceler et supprimer les facteurs de risques de churn.
Pour réduire votre taux de churn, il est important de vous adapter de manière permanente et d’innover !
Le taux de churn : un KPI vital pour votre activité
Littéralement, “churn” signifie “agiter vigoureusement” en anglais. En français, l’attrition fait référence à l’usure au fil du temps.
Le churn rate évoque donc le mouvement et le turn-over, alors que l’attrition renvoie à une forme d’érosion.
Dans les faits, il est rare, voire impossible, qu’aucun·e client·e ne vous quitte.
Mais vous pouvez mettre des actions en place pour faire baisser votre taux de churn :
proposer une expérience client agréable ;
offrir un service ou commercialiser un produit de haute qualité ;
fixer un tarif ultra concurrentiel ;
créer du contenu à forte valeur ajoutée ;
mettre en place une stratégie de fidélisation client ;
améliorer son service client ;
apprendre à connaître ses client·es et leurs problématiques, etc.
Vous gérez un site e-commerce ? Demander des avis à vos client·es satisfait·es est un excellent moyen de réduire votre taux de churn.
Pour plus de conseils pour entrepreneur·ses éclairé·es, nous vous conseillons de vous inscrire à La Lanterne.
