7 précieux conseils pour optimiser votre relation client
Trouver des client·es, les satisfaire et les fidéliser : autant d’étapes essentielles lorsque l'on est à la tête d'une société. Souvent, les entrepreneur·ses se concentrent sur la première étape : trouver des client·es. Pourtant, bien gérer sa relation client, c'est capital pour conserver sa clientèle le plus longtemps possible.
Vous sentez que c'est le moment d’optimiser votre relation client ? Voici quelques conseils qui vous aideront à créer de belles et longues collaborations.
1. Choisir ses client·es avec précaution
Cela peut paraître fou, mais oui, vous devez choisir vos client·es !
Votre client fait appel à vous car il a un problème à résoudre. Vous devez être certain·e de pouvoir répondre efficacement à ce besoin.
Inutile d’entrer en relation avec un client que vous ne pourrez pas aider, ou pour qui votre service ou votre produit aura peu d’intérêt. Vous obtiendrez de mauvais résultats et, en toute logique, des retours négatifs.
Pour filtrer efficacement vos prospects, vous devrez :
proposer une offre claire ;
formuler votre proposition de valeur d’une manière simple ;
définir un « profil type » de client (ou persona).
Tous nos articles pour améliorer la gestion de votre entreprise.
2. Personnaliser sa relation client
Pour optimiser votre relation client, vous devez la personnaliser.
Pour cela, vous devrez faire preuve d'écoute active afin de cerner les problématiques précises de votre clientèle avant, pendant et après l'achat. Cela vous permettra de lui proposer des solutions adaptées et de tisser un lien fort avec elle.
Vous devrez également lui envoyer des formulaires de satisfaction pour comprendre là où elle est satisfaite et là où vous pouvez vous améliorer. Et lorsque vos client·es vous laissent des avis, nous vous conseillons d'y répondre à chaque fois. Ainsi, vous leur montrerez que leur avis compte, qu'il soit positif ou négatif.
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La relation client est avant tout une relation humaine. Inutile de tutoyer un prospect un peu frileux, ni de se perdre en politesses avec un client plus « cool ». Quel que soit le style de votre client, restez professionnel·le. Le piège à éviter est de confondre décontraction et familiarité excessive.
3. Adopter une stratégie omnicanale
Comme vous le savez déjà, votre site et vos pages professionnelles sur les réseaux sociaux sont vos vitrines. Utilisez-les pour mettre en valeur votre travail (book, portfolio, témoignages…) ou vos produits et présenter simplement la prestation que vous proposez.
Au-delà de ça, nous vous invitons à structurer votre communication en ligne autour de plusieurs canaux :
e-mail ;
SMS ;
réseaux sociaux ;
appel ;
courrier ;
newsletter ;
webinars ;
vidéos YouTube...
La communication omnicanale peut avoir un réel impact positif sur la relation client. Elle vous permet d'améliorer l'expérience client globale et d'offrir un mode de communication adapté à chaque type de client.
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Pour aller plus loin, voici comment attirer un maximum de trafic sur votre site internet.
4. Se fixer des règles de fonctionnement claires
Avant de commencer à travailler avec un nouveau client, il faut définir précisément la manière dont vous allez fonctionner.
Certaines choses seront fixées par écrit via un devis (nature de la prestation, tarif, durée…). D'autres seront peut-être abordées de manière plus informelle (étapes du projet, lieu de travail, modalités des échanges…).
Nous vous conseillons de dresser une check-list des éléments qu’il convient de préciser avec vos client·es afin de ne rien oublier. Cela vous aidera à assurer le bon déroulement de votre prestation et à prévenir d’éventuelles incompréhensions.
5. S'appuyer sur des outils de gestion de clientèle en ligne
De la prise de contact à l’obtention de commentaires sur vos prestations, de nombreux outils en ligne vous permettent d’optimiser votre relation client.
Outils pour trouver des client·es
Pour trouver des client·es, garder contact et collecter des témoignages, pensez à utiliser les réseaux sociaux. Choisissez un réseau qui soit en accord avec votre type de clientèle (B2B ou B2C) et créez une page professionnelle. Les réseaux sociaux sont une bonne manière d’entretenir un lien de proximité avec vos client·es.
Outils pour prendre des rendez-vous
Optimisez votre prise de rendez-vous en utilisant un logiciel en ligne permettant à vos client·es de réserver un appel ou de vous rencontrer :
SmartAgenda ;
Timify ;
Reservio, etc.
Outils pour gérer des projets
Vous devrez également apprendre à utiliser les logiciels de gestion de projet en ligne (tels que Slack, Notion, Trello, Airtable). Ils vous permettront d’échanger efficacement avec vos collègues, vos partenaires et vos client·es.
Outils pour effectuer le suivi de ses relations clients
Enfin et pour effectuer un suivi de votre relation client, de nombreux CRM pour budgets réduits existent. Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) vous permettra de gérer votre relation client de la prospection au service client en passant par l’exécution commerciale.
Le compte pro qui en fait plus.
6. Affronter sereinement les moments de « crise »
La relation client est parfois compliquée, notamment lorsqu’un·e client·e oublie de vous payer.
Comment gérer calmement un retard de paiement ?
Comme toujours, restez pro. Fixez-vous pour règle d’effectuer les relances nécessaires sans délai et de manière systématique. Créer votre propre modèle d’email de relance. Vous n’aurez plus qu’à le personnaliser, ce qui vous permettra d’effectuer vos relances sans vous tracasser.
Si ces dernières n’aboutissent pas, envisagez alors une mise en demeure puis éventuellement des démarches judiciaires.
7. Collectionner les témoignages positifs
En plus de vous permettre d’évaluer le degré de satisfaction de vos clients et de vous améliorer, les témoignages (positifs il va de soi) seront votre meilleure publicité !
Si vos client·es l’acceptent, épinglez leurs commentaires sur votre site ou sur vos réseaux sociaux.
Les commentaires négatifs, s’ils sont constructifs et bienveillants, vous seront également très utiles. Ils vous permettront de prendre des mesures correctives afin d’améliorer votre offre en profondeur.
Récap' des astuces pour optimiser sa relation client
Voici, pour résumer, les conseils à appliquer pour optimiser votre relation client :
bien choisir ses client·es ;
personnaliser sa relation client ;
adopter une stratégie omnicanale ;
se fixer des règles de fonctionnement ;
s'appuyer sur des outils de gestion de la clientèle ;
affronter sereinement les moments de "crise" ;
collectionner les témoignages positifs.
Pour terminer, nous vous conseillons d'être disponible le plus souvent possible pour répondre aux questions de vos client·es. Par exemple, chez Shine, notre service client est ouvert 7j/7 et 24h/24.
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