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by Shine

Nous répondons à vos commentaires les plus acerbes — partie 1

Photo de Virgile prise dans les locaux de Shine par Cédric, une jolie matinée de septembre 2020. Plusieurs essais furent nécessaires.

par Virgile Kouvinga

17 janvier 2022

5 min. de lect

Cet article nous a été inspiré par deux personnes. Rihanna, qui inspire tous nos articles, et Lydia. Le spécialiste du paiement mobile a écrit un super article “réponses aux commentaires négatifs”. L’ensemble de notre équipe a trouvé l’idée brillante, la démarche simple, humble et transparente.

Alors, nous avons fait le même exercice : lister nos commentaires les plus virulents et y répondre le plus sincèrement possible. N’hésitez pas à commenter cet article 😉

Sommaire

“Ce n’est même pas une vraie banque, déjà”

“Ils bloquent des comptes sans raison, fuyez”

“Depuis le rachat de Shine par la Société Générale c’est devenu une catastrophe ! ”

“2h d’attente sur le chat, ce n’est pas normal”

“J’en ai marre de recevoir des messages de robots”

Photo : Andre Hunter — Unsplash

“Ce n’est même pas une vraie banque, déjà”

C’est vrai. Techniquement, nous ne sommes pas une banque. Mais nous sommes très dignes de confiance.

Nous comprenons l’emploi de l’adverbe “déjà”. Avant d’envisager de faire confiance à quelqu’un, quoi de plus légitime que de questionner son identité ? D’ailleurs, si vous avez pris le métro ou le train le mois dernier, vous savez ce que nous sommes. Ou plutôt, ce que nous ne sommes pas : “définitivement pas une banque”. Nous ne proposons pas de découvert et n’avons pas d’agrément bancaire (MAIS nous avons un agrément d’établissement de paiement). Alors, techniquement, l’auteur·ice de ce commentaire a raison. Et si, toutefois, d’aucuns seraient effrayés par le fait que nous ne soyons pas une vraie banque, ces trois éléments devraient les rassurer :

  1. Nous essayons d’aller plus loin ! Quelque part, nous sommes plus qu’une banque. Plus loin que les banques traditionnelles (d’où la formule de notre campagne) et plus loin en termes de produit : un outil de comptabilité simplifié, une équipe support disponible 7j/7 et, comme mentionné plus haut, du contenu “copilotesque”. Nous essayons de construire l’entreprise qu’appellent de leurs vœux les entrepreneur·e·s et n’hésitons pas à prendre en compte leur avis en rendant notre roadmap publique.

  2. Nous proposons les mêmes produits qu’une banque : un compte pro, une carte , des assurances, une offre de prêt. En termes de services purs, il n’est pas aisé de faire la différence entre un établissement de crédit et Shine.

  3. Vous ne perdrez jamais votre argent si, un jour, Shine était amenée à disparaitre. La couverture de vos fonds est assurée sans limite de montant, car ils sont cantonnés en dehors de notre bilan.

“Ils bloquent des comptes sans raison, fuyez”

Il nous arrive de bloquer des comptes essentiellement pour des raisons de sécurité.

Pour absolument tout savoir sur le sujet, rendez-vous ici 😊

Voir son compte bloqué est très désagréable, nous en convenons toutes et tous. Mais il faut noter deux choses :

  • nous ne bloquons des comptes que très rarement

  • si votre compte est bloqué, il y a toujours une raison

Il nous arrive d’avoir des doutes sur l’identité de la personne qui se connecte sur le compte Shine. Des suspicions sur une potentielle intrusion entrainent mécaniquement le blocage de votre compte. Bien entendu, nous procédons au déblocage une fois toutes les vérifications effectuées.

Parfois, nous détectons des transactions suspectes au titre du blanchiment d’argent ou financement du terrorisme. Nous demandons alors des explications au titulaire du compte ou effectuons une déclaration de soupçons à TRACFIN (Traitement du renseignement et action contre les circuits financiers clandestins). Dans le second cas, nous n’avons plus la situation en main et devons attendre la réponse de l’organisme.

L’administration judiciaire peut également nous demander de geler les avoirs sur un compte. Dans ce cas, nous ne sommes malheureusement pas autorisés à vous en informer.

En tout état de cause, nous nous assurons d’avoir le plus d’indices possibles concernant le danger qu’impliquerait la continuité du compte avant de prendre la grave décision de le bloquer. Et nous le débloquons à la seconde où nous avons tous les éléments pour le faire !

“Depuis le rachat de Shine par la Société Générale c’est devenu une catastrophe ! ”

Le rachat par la Société Générale n’a pas transformé Shine. Il lui a permis d’avoir plus de moyens, donc de répondre plus sereinement aux attentes des entrepreneurs.

Rien n’a changé 😊 Ni nos couleurs, ni notre logo, ni notre hymne national “Shine bright like a diamond”, composé gratuitement par la chanteuse barbadienne Rihanna. Pour être plus concret, l’ensemble de notre environnement de travail est le même : notre façon de fonctionner en interne, notre produit (en perpétuelle évolution en partie grâce au soutien de la Société Générale), notre équipe support (qui s’étoffe de jours en jours), notre politique, notre joie de vivre et nos sourires malgré les masques.

Le rapprochement avec la Société Générale nous permet par ailleurs de proposer de nouveaux services comme un compte pro aux entreprises à plusieurs bénéficiaires et une offre de crédit. Et ce n’est que le début !

“2h d’attente sur le chat, ce n’est pas normal”

Nous ne pouvons pas répondre à des questions complexes à la vitesse de la lumière 😊

À tout autre support, nous préférons le mail et le chat. Ils nous permettent d’éviter les heures d’attente et nous pouvons étudier les dossiers de nos clients pour offrir la réponse la plus pertinente et appropriée.

Quant aux délais de réponse, nous comprenons que cela puisse parfois être gênant pour vous. Il nous semble que cela n’arrive que très rarement. Souvent, deux facteurs peuvent l’expliquer :

  • Plusieurs demandes arrivent en même temps et notre équipe support (composée d’êtres humains, nous y reviendrons) est vite submergée car elle doit composer avec une quantité importante de “tickets”, comme le disent les initiés au jargon.

  • La demande d’un utilisateur peut, en soi, mettre du temps à être traitée : elle nécessite d’effectuer plusieurs vérifications (sur votre compte, concernant la validité de vos documents, ou auprès de l’un de nos partenaires) ou la nature même de la question est complexe et nécessite un temps de recherche important pour s’assurer d’apporter la meilleure réponse.

De façon générale, nous essayons de répondre dans la journée à tous vos messages, et nous donnons l’objectif ambitieux d’apporter une réponse en quelques heures, dans certains cas quelques minutes.

“J’en ai marre de recevoir des messages de robots”

Chez Shine, l’humain est au cœur de tout ❤️

Nous considérons les téléphones, les ordinateurs et toute autre machine comme des canaux. Des intermédiaires entre vous et notre service client, composé à 100% d’être humains et 100% internalisé. Son rôle est de répondre à toutes vos interrogations, sur le fonctionnement de Shine, ou sur la partie administrative de la gestion d’entreprise. Nous aimons profondément les humains, c’est pourquoi nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour protéger la planète et bichonner nos employés. Par exemple, nous leur offrons un allongement du congé second parent, la possibilité de travailler à leur compte ou pour une autre entreprise une fois par mois et celle de travailler d’où ils le souhaitent. Entre autres.

Et cerise sur le gâteau, nous sommes ravis de vous proposer un Shine corner à Station F ! Pour vous rencontrer physiquement, à l’occasion d’une conférence ou d’un webinar. Autour d’un café ou d’un repas, comme le font de nombreux êtres humains. Dont Rihanna.

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    Ressources

    Shine, société immatriculée au RCS de Paris sous le numéro 828 701 557, exploitant le nom commercial Shine, agréée par l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (« ACPR ») (agrément consultable dans le Registre des agents financiers - www.regafi.fr) en tant qu’établissement de paiement sous le numéro 71758 et enregistré sous le numéro 828701557 en tant qu’agent de services de paiement de l’établissement de monnaie électronique Treezor, dont le siège social est situé 33 avenue de Wagram, 75017 Paris.

    Sommaire

    “Ce n’est même pas une vraie banque, déjà”
    “Ils bloquent des comptes sans raison, fuyez”
    “Depuis le rachat de Shine par la Société Générale c’est devenu une catastrophe ! ”
    “2h d’attente sur le chat, ce n’est pas normal”
    “J’en ai marre de recevoir des messages de robots”