Comment mettre en place un accord de niveau de service (SLA) ?
Vous venez de créer une entreprise spécialisée dans la fourniture de services ? L'établissement d'un accord de niveau de service (SLA) vous aide à maximiser la satisfaction de vos client·es. Mais, ce n'est pas là son seul avantage. C’est le moment de sortir votre stylo et de prendre des notes !
Qu'est-ce que l'accord de niveau de service (SLA) ?
La convention de niveau de service ou Service-level agreement (SLA) en anglais est un contrat établi entre und entreprise MSP et le ou la client·e.
La mise en place d'un accord de niveau de service permet à votre entreprise :
d'optimiser la relation client et de fidéliser la clientèle existante ;
de proposer des services de qualité (à travers ce contrat, vous garantissez à votre clientèle des prestations à la hauteur de ses attentes) ;
de responsabiliser les ressources humaines affectées à une tâche ;
de prévenir les litiges (les termes de remédiation stipulés dans le contrat évitent les retombées juridiques) ;
d'optimiser vos process en interne (le SLA vous aide à évaluer l'atteinte de vos objectifs et d'y remédier le cas échéant).
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Que doit-on retrouver dans un accord de niveau de service (SLA) ?
Le contrat SLA doit inclure :
les prestations proposées aux client·es par le fournisseur de services ;
les modalités d'exécution ;
la disponibilité des services ;
le niveau de service attendu par les client·es ;
les politiques de prix et les conditions de paiement ;
les ressources indispensables à l'exécution du service ;
les responsabilités des deux parties (fournisseur de services et client·es) ;
les répercussions pour le fournisseur s'il ne respecte pas ses engagements ;
la marche à suivre si les objectifs stipulés dans le contrat ne sont pas atteints ;
le processus de résiliation.
Convention accord de niveau de service : en bref
Gardons à l'esprit que la convention accord de niveau de service permet de documenter ses engagements envers ses client·es. Ces accords SLA concernent aussi bien la qualité que la quantité. Ils peuvent mener à une ou plusieurs escalades s'ils ne sont pas respectés.
Et voilà ! Désormais, vous savez tout sur les accords SLA et leur utilité. Pour aller plus loin, nous vous conseillons notre article sur la rédaction du contrat de prestation de services.
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