Diagramme d'Ishikawa : le guide complet (+ exemples)
Lorsque des problèmes surviennent dans une entreprise, il est essentiel de les analyser en profondeur pour les résoudre efficacement. Le diagramme d'Ishikawa est là pour ça. Également appelé diagramme en arêtes de poisson, cet outil d'analyse est puissant. Illustrons son application à travers des exemples concrets !
Qu’est-ce que le diagramme d'Ishikawa ?
Le diagramme d'Ishikawa, développé par le professeur Kaoru Ishikawa, est un outil de visualisation des causes potentielles d'un problème spécifique.
Il est représenté sous la forme d'un diagramme en arêtes de poisson, où le problème est placé à l'extrémité de la tête du poisson, et les arêtes représentent différentes catégories de causes.
Ces catégories, souvent appelées les 6 M, comprennent généralement :
la main-d'œuvre : cela concerne les personnes impliquées dans le processus, leurs compétences, leur formation, et leur capacité à effectuer les tâches ;
les méthodes : les procédures et les méthodologies spécifiques utilisées pour effectuer une tâche ou un processus ;
les machines : les équipements, les outils, et les technologies utilisés pour soutenir ou exécuter un processus ;
les matériaux : les matières premières, les composants, ou les ressources nécessaires pour accomplir une tâche ;
la mesure : cela englobe les systèmes de contrôle et d'évaluation pour suivre la performance du processus ;
l'environnement : les conditions externes qui peuvent influencer le processus, telles que la température, l'humidité, ou d'autres facteurs environnementaux.
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Diagramme d'Ishikawa : la méthode en 6 étapes
La création d'un diagramme d'Ishikawa nécessite 6 étapes :
1. Définir le problème
Commençons par identifier clairement le problème à résoudre : la tête du poisson dans le diagramme.
Par exemple, pour une entreprise de fabrication automobile, ce pourrait être : “défauts fréquents des pneus sur nos véhicules”.
Pour une agence de communication, on peut imaginer : “retards dans la livraison des projets clients”.
2. Établir les catégories de causes
Ensuite, il faut identifier les catégories de causes potentielles qui sont pertinentes pour le problème.
Cela peut varier en fonction de la nature du problème, mais les 6 M sont souvent utilisés comme point de départ.
Reprenons l’exemple de l’agence de communication : elle pourrait identifier des catégories de causes liées à la main-d'œuvre, aux méthodes, aux matériaux…
3. Collecter des données
Vous devrez rassembler des informations et des données sur chaque catégorie de causes. Cela nécessite généralement une collaboration entre les membres de l'équipe ou les parties prenantes impliquées.
4. Créer le diagramme
Ici, vous pouvez dessiner le diagramme en plaçant le problème à résoudre à l'extrémité de la tête du poisson. Tracez les arêtes (ou les catégories) qui se connectent à la tête du poisson.
5. Identifier les causes potentielles
Pour chaque catégorie, il faut identifier les causes potentielles du problème. Les sous-branches du diagramme (les os du poisson) représentent ces causes.
Pour l’agence de communication, nous pourrions voir ces causes :
main-d'œuvre : charge de travail, sous-effectif ;
méthodes : mauvaise gestion du planning ;
matériaux : matériel informatique pas assez performant...
6. Analyser et prioriser
Une fois le diagramme complété, il faut analyser les causes répertoriées et identifier les causes les plus probables et les plus influentes sur le problème.
Ainsi, notre agence de communication peut identifier que la cause majeure des retards est liée à un manque d’effectif en direction artistique. Elle a alors deux options pour influer sur le problème :
recruter un DA supplémentaire ;
former l’un de ses graphistes pour le faire monter en compétences.
Exemple n°1 : diagramme d'Ishikawa pour un restaurant
Supposons un restaurant qui est aux prises avec un problème de qualité des repas servis.
Le problème principal est "insatisfaction des clients due à la qualité des plats".
Dans ce cas, voici un aperçu des catégories de causes (6 M) et des causes potentielles qui peuvent être analysées :
main-d'œuvre : manque de formation, conflits, roulement élevé…
méthodes : désorganisation, menus trop complexes, gestion incohérente des réservations…
machines : équipements défectueux, système de commandes obsolète…
matériaux : mauvaise qualité des ingrédients, problème de gestion des stocks…
mesure : absence de contrôle qualité ou de retours clients…
environnement : aménagement inadapté, problèmes d’hygiène…
Si l'analyse révèle que les principales causes sont liées au personnel, le restaurant pourrait envisager de renforcer la formation de ses serveurs, de résoudre les conflits internes, ou de recruter davantage de personnel en cuisine.
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Exemple n°2 : diagramme d'Ishikawa pour une entreprise de logiciels
Imaginons une entreprise de développement de logiciels qui rencontre des problèmes de qualité avec ses produits. Le problème principal est identifié comme "nombre élevé de bugs dans les applications".
Dans ce cas de figure, on peut analyser ces catégories et causes potentielles :
main-d'œuvre : manque de compétences techniques, processus de développement mal définis, délais de test insuffisants…
méthodes : méthodologies inadéquates, processus de test mal structurés, exigences floues…
machines : outils obsolètes, serveurs de tests mal configurés…
matériaux : erreurs de codage, lacunes dans la documentation…
mesure : absence de métriques de qualité ou de processus de rétroaction…
environnement : conditions de travail stressantes, problèmes de communication…
Si l'analyse révèle que les principales causes résident dans les méthodes de développement, l'entreprise pourrait envisager :
d'adopter des méthodologies plus efficaces ;
de former son personnel ;
ou de mettre en place des processus de gestion de projet plus rigoureux.
Diagramme d'Ishikawa : l’essentiel à retenir
Le diagramme d'Ishikawa est un atout précieux pour toute organisation cherchant à identifier et résoudre des problèmes complexes.
Voici un rappel des étapes à suivre pour appliquer cette méthode :
définir clairement le problème à résoudre ;
identifier les catégories de causes potentielles liées au problème ;
rassembler des informations pour chaque catégorie de causes ;
dessiner le diagramme en reliant les catégories au problème ;
identifier les causes pour chaque catégorie ;
analyser et prioriser les causes ayant le plus grand impact.
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