Comment consolider la relation client entre l’expert·e-comptable et son client·e ?
Publié le 27 mai
Mis à jour le 29 mai
par Nathan Colson
4 min. de lecture
Publié par Victoria Grimaldi
Relu par Nathan Colson
Mis à jour le 29 mai
4 min
Selon l’étude OpinionWay / Cegid, 91 % des entreprises continuent de leur faire massivement confiance à leur expert·e-comptable. Premier conseil du dirigeant·e de TPE/PME, il est aussi cet interlocuteur fiable et concret, capable d’aider le chef·fe d’entreprise dans de nombreux domaines.
Mais dans le même temps, les expert·es-comptables sont davantage soumis à la concurrence, notamment celle des solutions en ligne à bas coût. Et la relation client se limite souvent à une rencontre annuelle de présentation du bilan – une heure ou deux pour faire le tour des comptes et répondre aux questions. Beaucoup le regrettent, et des deux côtés du bureau...
Alors comment éviter que la relation client ne se dégrade ? Comment s'appuyer sur la technologie pour retrouver et consolider cette relation privilégiée entre l'expert·e-comptable et son client·e ?
Voici quelques pistes de réflexion.
Une connaissance du client à 360 degrés
Peu de conseils peuvent se targuer d’appréhender leur client·e de manière aussi complète que l’expert·e-comptable.
Alors que certains interviennent le plus souvent de manière ponctuelle, le professionnel du chiffre, lui, accompagne l’entreprise dans la durée. Mieux encore, il cumule la connaissance pointue de l’activité de son client, de son modèle et de son secteur économique, avec celle de sa situation patrimoniale personnelle.
Cette connaissance à 360 degrés constitue un atout précieux. Elle permet à l’expert·e-comptable de déceler au plus tôt d’éventuelles menaces sur la vie de l’entreprise, et d’être force de propositions.
Et de fait, confirme Bruno David, expert-comptable dans le Vaucluse :
« Dans une TPE, les décisions d’ordre professionnel peuvent avoir des répercussions immédiates sur la situation personnelle du client·e, et vice versa. Il est donc important que je connaisse la situation de mon client·e dans son ensemble. »
Une transparence à l’évidence facilitée par le secret professionnel auquel est tenu l’expert·e-comptable, clé de voûte de la confiance donnée.
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Trouver du temps pour répondre aux interrogations
Le cadre réglementaire français des entreprises est pour le moins… complexe ! Si les grands comptes sont dotés de services juridiques capables de traiter et intégrer les incessants changements, la tâche est plus ardue pour les TPE et PME.
Quelques chiffres issus de l'étude OpinionWay pour Captain Contrat de février 2019 :
57 % des TPE/PME vivent la gestion du juridique et de l’administratif comme une contrainte stressante pesant sur l’activité de l’entreprise ;
c'est même un frein au développement pour 38 % d’entre elles ;
pour ces besoins, les TPE/PME s’orientent très majoritairement vers leur expert·e-comptable (68 %), loin devant un·e avocat·e (30 %) ou un·e collaborateur·rice interne (18 %).
Elles se reposent sur lui pour se tenir à jour des évolutions réglementaires et de leurs conséquences. Ce que fait par exemple Bruno David :
« Je suis abonné à des revues spécialisées comme celles du Groupe Revue fiduciaire, sans compter l’information mise à notre disposition par le Conseil de l’Ordre. Je me tiens ainsi au courant des nouveautés tout au long de l’année, avec une attention accrue au moment de l’adoption de la loi de finances, ou de la loi de financement de la Sécurité sociale ».
Un suivi permanent qui profite à tous ses client·es. Autant d’atouts trop souvent sous-utilisés, faute de temps ? La digitalisation apporte des solutions nouvelles, à utiliser sans plus attendre.
Mettre la technologie au service d’une relation étendue
L'IA pour améliorer la communication client
Oui, la robotisation et maintenant l’intelligence artificielle peuvent faire gagner beaucoup de « temps de cerveau disponible » en accélérant le travail comptable et en libérant les collaborateur·rices de tâches potentiellement rébarbatives.
Mais ce n’est pas tout : la technologie s’est mise au service de la relation client. Les échanges peuvent avoir lieu sans se déplacer, avec partage d’écran.
Et au travers d’un portail collaboratif, les cabinets peuvent échanger plus facilement avec les dirigeant·es, et répondre à leurs questions de manière plus fluide.
« Nos contacts ont le sentiment qu’on est sur le dossier tout le temps ! »
Certains pensent déjà à mettre en place des chatbots (robots communicants) capables de répondre immédiatement aux questions les plus courantes !
Du temps gagné pour étendre ses missions de conseil
La technologie fait ainsi gagner des heures pour écouter ses client·es, mais aussi pour leur proposer à bon escient d’autres facettes de vos talents. Et il y en a beaucoup.
L’expert-comptable peut :
conseiller ses client·es en matière de prévoyance et de complémentaire santé ;
faire un audit social dans la perspective de l’achat d’une entreprise ;
l’assister dans la mise en place d’élections des délégués du personnel…
Sans compter que la loi Pacte a ouvert de nouvelles pistes de conseil non négligeables, comme l’épargne salariale, mais aussi de prestations d’ordre financier, environnemental ou numérique.
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(Re)donner de la valeur à la proximité
Les cabinets de petite taille installés en régions assoient de longue date leur légitimité sur la relation qu’ils maintiennent avec leurs client·es.
« L’artisan, le commerçant, le professionnel libéral, sont seuls, et ressentent un grand besoin d’être accompagnés ».
Ces compétences et cette proximité gagnent à dépasser le cercle de la clientèle actuelle. On peut :
intervenir dans des formations pour les nouveaux entrepreneurs organisés par les chambres des métiers ;
proposer aux clubs interprofessionnels une présentation sur un point de conseil précis ;
ou encore publier régulièrement des articles utiles et les envoyer à ses contacts sous la forme d’une newsletter électronique.
Enfin, la visibilité du cabinet dans les réseaux sociaux devient primordiale, tant pour attirer une nouvelle clientèle que des nouveaux collaborateur·rices.
Relation client ·e expert ·e -comptable : les enjeux résumés
Vos client·es d’aujourd’hui sont les prospects des autres.
Ils seront plus attachés à votre cabinet s’ils ont pu sentir la place centrale qu’ils tiennent dans vos pensées, et s’ils ont bénéficié de propositions proactives venues d’un interlocuteur à leur écoute.
Décidément, la technologie ouvre la porte à un enrichissement de la relation client !
Pour aller plus loin, retrouvez 7 conseils pour optimiser votre relation client.
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