Définition & enjeux de l’accord de niveau de service (SLA)
Les services en ligne jouent un rôle majeur dans nos vies. Votre entreprise doit donc être capable de répondre aux attentes et aux exigences de vos client·es à ce sujet. C'est précisément là qu'interviennent les accords de niveau de service ou SLA (Service Level Agreement). Voici la définition des SLA, leur importance et les enjeux qui leur sont associés.
Qu’est-ce qu’un accord de niveau de service (SLA) ?
Le SLA (Service Level Agreement) est un contrat qui relie un·e client·e et un ou plusieurs fournisseurs de services. Cet accord peut être mis en place de manière formelle ou informelle.
Un SLA peut être conclu :
entre une entreprise et un prestataire ;
entre 2 services internes à une entreprise.
Historiquement, les SLA ont été utilisés entre des fournisseurs de prestations informatiques (éditeurs de logiciels, ESN, etc.) et leurs client·es. Le but était de garantir un haut niveau de service et de performance (tels que le taux de disponibilité des serveurs informatiques). Mais le SLA possède d’autres champs d’application !
Les indicateurs de performance clés (KPI) sont des métriques utilisées pour mesurer et comparer la performance d'une entreprise par rapport à des normes du marché ou à celles des concurrent·es. On fait souvent appel à ces derniers pour définir les contours d’un accord SLA.
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En marketing digital, on parle de “SLA marketing”. Il a pour objectif de contractualiser les métriques sur l’ensemble du cycle de vente : du sourcing (souvent via le marketing) à la vente.
Qui peut contrôler le SLA d'un service ?
Après la rédaction et la signature du SLA, vous avez une question importante à vous poser : qui va contrôler que les contraintes convenues dans le contrat sont bien respectées ?
Ceci peut être validé de 3 façons :
par le fournisseur du service lui-même (il s’agit de la solution par défaut) ;
par le client du service, qui a alors la charge de mettre en place le système de mesure adapté ;
par un tiers de confiance, dont la mission est de mesurer les performances obtenues.
Découvrez notre modèle de contrat de Service-Level Agreement.
Quels sont les composants clés d'un SLA ?
Parcourons les éléments principaux qui constituent un accord de niveau de service.
Les objectifs de niveau de service
On peut tout d’abord inclure dans un SLA des indicateurs de performance quantifiables, tels que :
la disponibilité ;
la capacité ;
et la réactivité.
Les méthodes de mesure
Il est également très utile de préciser dans un SLA les méthodes utilisées pour mesurer les performances et déterminer si les objectifs sont atteints. Faute de penser à ce point, il est fréquent de rencontrer des conflits dans la résolution de problèmes éventuels.
Les responsabilités des parties
Le SLA doit également préciser les responsabilités de chaque partie, en particulier en ce qui concerne la prestation des services et les conditions de leur réalisation.
Les pénalités et récompenses
Que se passe-t-il concrètement en cas de non-respect des conditions édictées dans un SLA ?
Ce dernier doit préciser :
les pénalités financières si les objectifs ne sont pas atteints ;
les récompenses en cas d'excellence dans la performance ou de dépassement des objectifs.
Quels sont les enjeux des accords de niveau de service ?
Voici les enjeux liés à la signature d’un SLA.
La satisfaction du client
Les SLA permettent de garantir que les client·es reçoivent un service de qualité, ce qui contribue à renforcer leur satisfaction et leur fidélité.
La gestion des attentes
Les SLA aident aussi à définir clairement les attentes entre les parties prenantes, évitant ainsi les conflits et les malentendus.
L'amélioration continue
Ces accords encouragent par ailleurs les fournisseurs à améliorer continuellement leurs services, pour répondre aux objectifs et aux attentes des client·es.
La compétitivité
Les SLA aident enfin les entreprises à se démarquer de leurs concurrent·es en offrant des niveaux de service supérieurs.
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Les défis liés aux accords de niveau de service
Intéressons-nous maintenant aux défis liés à la mise en place d’un accord de niveau de service.
La définition d'objectifs réalistes
Les objectifs précisés dans un SLA doivent être ambitieux, mais réalisables, pour éviter toute frustration et l'apparition de litiges.
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On confond souvent SLA et disponibilité d’un service. Or, le second est la conséquence du premier !
La mesure précise des performances
La collecte et l'analyse des données peuvent être complexes et coûteuses, mais elles sont essentielles pour assurer la transparence et la fiabilité des SLA.
La flexibilité et l'évolution
Les accords de niveau de service doivent être en mesure de s'adapter aux :
changements technologiques ;
besoins des client·es ;
conditions du marché.
Une révision régulière des accords est donc nécessaire pour rester pertinent.
La communication
Une communication claire et transparente entre les parties prenantes est essentielle pour garantir le respect des SLA et résoudre rapidement les problèmes qui pourraient survenir. Pour cela, nous vous conseillons d’utiliser l’un des meilleurs outils de communication du marché.
Accords de niveau de service (SLA) : en bref
Les accords de niveau de service (SLA) sont des outils essentiels pour définir et maintenir des normes de qualité élevées dans les prestations de services.
Ils aident à gérer les attentes des client·es, à améliorer la satisfaction et à favoriser une culture d'amélioration continue.
Cependant, les SLA présentent aussi des défis : la définition d'objectifs réalistes et la mesure précise des performances, par exemple.
Pour aller plus loin, voici 7 conseils pour optimiser votre relation client.
Régulièrement, des expert·es de la communauté Shine partagent leurs expériences & conseils pour vous aider à faire avancer vos projets.
