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Nous répondons à 5 mythes sur le métier de Customer Care Specialist

Alice Gaulier
par Alice Gaulier Publié le 7 décembre 20224 min. de lect

L’autre soir, attablés à un café, nous surprenons une bribe de conversation de nos voisins de table :

-“Imagine, j’attends 5 heures que le service client daigne me répondre, et quand enfin j’ai un retour, c’est pour me demander le numéro du colis en question, que j’avais écrit dans mon message… c’est dingue !”

-“Non mais le service client c’est même pas des vraies personnes qui répondent, des robots je te dis…”

Nous sommes Cyprien, Karine, Alice, et nous travaillons chez Shine en tant que Customer Care Specialists. Il est temps de rétablir une vérité trop longtemps tue : nous pouvons vous assurer que chez Shine, au service client, nous ne sommes pas des robots ! Asseyez-vous confortablement et laissez-nous vous raconter à quoi ressemblent nos journées.

Nous faisons partie d’une équipe jeune et dynamique d’une vingtaine de personnes, dédiée à guider les utilisateurs de Shine dans leurs problématiques professionnelles du quotidien. Concrètement, nous échangeons avec eux à l’écrit via un outil appelé Intercom, où tous les messages (appelés tickets) atterrissent dans des boîtes, traités au fur et à mesure de la journée.

📝 Mythe #1 : Nous ne faisons qu’envoyer des messages pré-écrits

Les questions les plus simples trouvent pour la plupart une réponse directement via notre chatbot, et les tickets que nous traitons sont ceux auxquels le chatbot n’a pas su répondre, donc un peu plus compliqués.

Nous utilisons des réponses pré-rédigées (que nous appelons macros) pour les questions les plus récurrentes, mais de nombreux tickets nécessitent une analyse plus approfondie. Il faut alors se creuser les méninges pour comprendre d’où vient le souci, apporter la meilleure réponse possible, et éventuellement faire patienter l’utilisateur si nous attendons la réponse d’une autre équipe ou d’un de nos partenaires.

🧠 Mythe #2 : Le service client ne peut pas répondre à tout

Certaines questions sont parfois particulièrement compliquées et revêtent des airs de chasse au trésor. Mais au final, et c’est ce qui est génial, nous pouvons répondre à toutes les questions ! Notre quotidien, c’est donc ce travail de recherche : se renseigner en interne auprès des autres équipes, se plonger dans nos CGU, lire les articles de notre blog, éplucher les sites gouvernementaux, contacter nos partenaires comme Treezor, notre assurance…Il est donc indispensable de comprendre les rouages internes de Shine, de bien se tenir à jour des nouveautés produit, et de comprendre globalement l’écosystème dans lequel nous évoluons.

😮‍💨 Mythe #3 : Si la question est trop pointue, la réponse sera presque à coup sûr à côté de la plaque

Pour mieux répondre aux demandes, nous nous sommes organisés en trois sous-équipes, avec chacune notre expertise métier.

  • L’équipe Banking est spécialisée dans les thématiques purement bancaires (virements, chèques, prêts…) ;

  • L’équipe Copilote, reliquat de l’idée originelle de Shine d’être un copilote administratif, accompagne les utilisateurs dans toutes leurs démarches administratives (statuts, déclarations auprès des impôts, facturation…), allant donc bien au-delà de la simple utilisation du compte Shine ;

  • Enfin, l’équipe Support, dont nous faisons partie, gère le reste, un peu le tout-venant très varié : l’utilisation du compte, la navigation sur l’application, les bugs, les mises à jour…

Cette subdivision nous permet de répondre au mieux aux utilisateurs. Différents outils nous permettent de communiquer avec l’ensemble des parties prenantes pour obtenir la réponse la plus appropriée : Slack en interne, Linear pour nous adresser aux développeurs, Zendesk pour Treezor… Étant en contact direct avec les utilisateurs de notre solution, nous sommes à une place privilégiée pour nous rendre compte de bugs à signaler, ou d’améliorations produits à apporter.

Ainsi, nous communiquons avec les utilisateurs, mais aussi beaucoup en interne.

🏝️ Mythe #4 : Le service client, délocalisé, est injoignable le week-end

Nous savons que pour des entrepreneurs, la notion de week-end peut être un concept lointain. Pour accompagner nos utilisateurs au mieux, nous sommes disponibles également les samedis et dimanches. Concrètement, en interne, les week-ends sont décalés pour certains, par exemple vendredi-samedi pour ceux travaillant le dimanche.

La moitié de l’équipe est en région parisienne, l’autre moitié disséminée aux quatre coins de l’hexagone, de Lille à Montpellier en passant par Cherbourg, Lyon, Avignon… Vous l’aurez compris, notre équipe est uniquement basée en France !

Les “remotes” (collègues n’habitant pas en région parisienne) viennent régulièrement dans les locaux parisiens, et nous avons un séminaire d’entreprise par an permettant de tous nous retrouver, ainsi que des séminaires d’équipe au fil de l’année.

⚙️ Mythe #5 : On ne fait que répondre à des messages à longueur de journée

À nouveau, ce n’est pas la conception du métier de Customer Care chez Shine. Déjà, parce que nous développons notre offre téléphonique. Mais surtout parce que nous faisons plein d’autres choses qui nous permettent de diversifier notre quotidien : participer au recrutement de nos futurs collègues, former les nouveaux arrivants, améliorer notre knowledge base, parler avec des anglicismes à toutes les sauces, rédiger des pages Notion sur un peu tout, publier des articles comme celui que vous êtes en train de lire, faire des réunions avec les autres équipes pour améliorer notre produit et fluidifier la communication, participer à la vie de l’entreprise de manière générale…

Pour continuer à apprendre dans un autre environnement, Shine nous permet également d’accorder un jour par mois sur notre temps de travail à une activité freelance : c’est le fameux freelancing day !

Nous nous arrêtons là, vous avez compris l’idée : chez Shine, en tant que Customer Care Specialist, on ne s’ennuie pas !

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