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Comment gérer le support en passant de 100 à 25 000 utilisateurs en 6 mois ?

par Aurore Lanchart Gonzalez

12 septembre 2018

6 min. de lect

Sommaire

J — 170 avant le lancement officiel de Shine sur les stores 🚀

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Prêt, feu, Shinez où comment gérer le support en passant de 100 à 25 000 utilisateurs en 6 mois.

Passer de 100 à 25 000 utilisateurs en 5 mois, au support ça peut ressembler à un tsunami bien violent. À moins de s’y préparer… un peu. Comme tout le monde j’ai eu des gros moments de rush avec du boulot de 8h à 23h (coucou la start up life). Cependant, j’ai eu la chance de rejoindre Shine bien en amont du lancement du produit. Ça m’a donné un peu de temps pour construire les fondations de notre support.

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Ton sur ton

Notre premier challenge a été de trouver notre ton. Le but étant quand même de rendre simples et presque amusantes les démarches administratives, facile non ?

Pour trouver notre voix, j’ai observé nos tous premiers utilisateurs aka nos beta testeurs et je suis également allée voir des forums, des pages facebook où les indépendants s’exprimaient. Après avoir compris leur mode d’expression, j’ai commencé à imaginer ce qu’ils attendaient, avec qui ils aimeraient parler. Le sujet administratif est tellement anxiogène qu’il fallait un ton amical pour les mettre à l’aise et qu’ils n’aient pas peur d’interagir avec nous. L’enjeu étant d’être cool tout en restant concis et professionnel.

J’ai mis un peu de temps à trouver le ton Shine, trop formel au début, puis trop amical ; un utilisateur m’a un jour recadré sur le tutoiement (je n’ai plus recommencé depuis, promis 😊). Nous avons ensuite décidé d’utiliser le vouvoiement dans toutes nos communications sauf au sein de l’application où le tutoiement est de rigueur.

Une fois le ton trouvé, notre voix a été formalisée dans un Tone book ou Guide de ton en bon français. Cela a permis d’harmoniser le ton entre l’équipe marketing et l’équipe Customer Care pour que nous parlions d’une seule et belle voix. Puis ce Tone book a bien évidemment été utilisé pour former la future équipe Customer Care.

Va te faire documenter

Une fois notre ton acquis, nous sommes passé à l’étape de la documentation interne et externe. Pourquoi ? Parce que c’est la meilleure façon de faire circuler et de garder les connaissances, surtout que nous sommes au croisement de plusieurs sujets très techniques (bancaires et administratifs).

J’ai créé deux bibles, une bible support (pour la partie bancaire) et une bible admin (pour la partie administrative).

Nous avons testé pas mal d’outils : Google docs, Slimwiki, Dropbox… C’est Notion finalement qui a gagné notre petit cœur (suggestion de super product owner Bruno). Les débuts avec Notion ne sont pas toujours aisés mais le résultat est canon et l’adaptation se fait finalement assez vite.

La constitution de ces bibles s’est faite au fur et à mesure de nos échanges avec nos utilisateurs mais également avec l’administration. Nous les mettons encore quotidiennement à jour : dès qu’une mise à jour est faite, la personne qui l’a effectuée en informe toute l’équipe Care via notre channel Slack dédié aux news. Chaque semaine, nous reparlons également de ces mises à jour lors de notre Care meeting.

En parallèle, j’ai créé de toute pièce notre FAQ (je vous rassure, je ne l’ai pas codée, j’ai laissé ce privilège à Intercom mais j’ai créé tout le contenu 😊). Avant de tout rédiger sur Intercom, j’ai créé un google doc, où j’ai mis à plat toutes les questions que pourraient avoir nos merveilleux utilisateurs. J’ai ensuite classé ces questions par thématique, ce qui m’a donné une idée de structure et là j’ai pu commencer à rédiger directement sur Intercom. Aujourd’hui nous avons 204 articles dans notre superbe FAQ et nous en créons quotidiennement. Dès qu’un membre de la team Care en ressent le besoin, parce qu’une question est devenue récurrente, il rédige un article.

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Le support, le support

Avant le lancement officiel, je pouvais aisément répondre à nos bêta-testeurs de manière synchrone (en temps réel) et créer la documentation. C’était sans compter avec la fulgurance du lancement. Après 3 semaines, nous avons dû recruter des membres pour pouvoir continuer à offrir un support réactif à nos utilisateurs. Nous avons recruté tout d’abord 2 freelances dont notre merveilleuse Sabrina qui est toujours dans l’équipe. Shine s’adressant aux indépendants, il me paraissait logique de recruter des freelances car qui peut être plus empathique avec un freelance qu’un autre freelance ? Recruter des indépendants nous permet d’être flexible et de pouvoir faire grandir l’équipe au fur et à mesure de notre croissance. La team Care se trouve dans nos locaux car la transmission de notre culture et de nos valeurs ne peut se faire qu’en présentiel, même si de temps en temps nous pouvons télétravailler. Les freelances sont des membres de Shine à part entière et donnent leur avis sur chaque process, beaucoup de belles évolutions sont d’ailleurs arrivées grâce à eux.

Nous savions dès le début que notre support allait traiter de gros volumes de messages, donc nous avons beaucoup travaillé sur les macros (messages préenregistrés). La multiplication des canaux de communication ne divise pas par canal le nombre de message des clients mais le multiplie. Nous avons donc choisi de ne communiquer avec nos utilisateurs que par messagerie et de manière asynchrone : notre temps de réponse moyen est à 1h30. Cela ne nous empêche pas de décrocher de temps en temps le téléphone mais uniquement pour appeler certains utilisateurs en cas d’urgence.

Notre support fonctionne 7 jours sur 7 ; au tout début de Shine je mangeais support, je dormais support près de mon téléphone doté d’Intercom, bref je vivais support de toutes mes tripes, à un rythme assez effréné. Puis certains membres de la team Care ayant une appétence pour travailler le week end, j’ai peu à peu laissé la place à des membres qui ne travaillent que le vendredi et le week end. Ça peut paraître étrange de proposer un support 7/7, pourtant pour l’équipe Care il n’était pas pensable de proposer à des entrepreneurs qui travaillent dur chaque jour un support uniquement en semaine. Nous devions les accompagner à chaque instant. Nous remarquons d’ailleurs que nos utilisateurs sont heureux de pouvoir parler avec nous le dimanche car généralement c’est le jour où ils se consacrent à des tâches administratives.

Aujourd’hui nous gérons 25 000 utilisateurs avec une équipe de 25 personnes dont 8 au support et ce n’est que le début !

Grâce, Michael, Hubert, Neyssa, Sylvain, Sabrina, Camille, Yanis, et tous les autres membres de la team, merci d’être chaque jour la voix de Shine ❤.

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    Shine, société immatriculée au RCS de Paris sous le numéro 828 701 557, exploitant le nom commercial Shine, agréée par l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (« ACPR ») (agrément consultable dans le Registre des agents financiers - www.regafi.fr) en tant qu’établissement de paiement sous le numéro 71758 et enregistré sous le numéro 828701557 en tant qu’agent de services de paiement de l’établissement de monnaie électronique Treezor, dont le siège social est situé 33 avenue de Wagram, 75017 Paris.

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