Comment mettre en place un système de Click & Collect ?

Publié le 19 février

par Antoine Collin

Relu

par Amandine Dujardin

4 min. de lecture

Publié par Antoine Collin

Relu par Amandine Dujardin

4 min

Commander en ligne, passer en magasin, repartir sans faire la queue : le Click & Collect, c’est un peu le super-pouvoir du commerce moderne. À mi-chemin entre le e-commerce et la boutique physique, il répond parfaitement aux besoins des clients pressés, connectés et exigeants. Mais attention : s’il est mal pensé, le Click & Collect peut vite devenir un casse-tête logistique (et un tue-l’amour côté client). Alors comment mettre en place un système de Click & Collect ? 

1. Faciliter la prise de commandes en Click & Collect

Avec l'option Click and Collect, vos client·es commandent en ligne et récupèrent leur achat en magasin. Pour rendre cela possible, vous devez intégrer un logiciel de commande et de suivi à votre site e-commerce. Ce dernier sert à configurer l'ensemble du processus et répond ainsi à quelques questions clés :

• Le produit recherché est-il disponible en stock ?

• Où peut-on récupérer sa commande ?

• À quelles heures peut-on passer pour les retraits ?

• Combien de commandes maximum peut-on retirer à chaque tranche horaire ?

2. Confirmer automatiquement la prise de commandes

Une fois sa commande passée, le ou la client·e doit recevoir une confirmation par mail. Cette dernière doit inclure :

• la référence de sa commande ;

• les détails du ou des produits achetés ;

• l'adresse de retrait ;

• les horaires de retrait ;

• le délai de mise à disposition de la commande.

Vous devez simplement paramétrer le module correspondant en fonction de la solution e-commerce que vous avez choisie.

Si le ou la client·e ne peut pas venir récupérer sa commande, vous devez veiller à optimiser le retrait par une tierce personne.

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3. Optimiser la gestion des stocks en temps réel

Vous devez synchroniser votre e-shop et votre boutique physique pour éviter les ruptures de stock ou les commandes passées pour des articles indisponibles en stock.

Cela se fait aisément grâce au module Click and Collect de votre outil de création de sites internet.

L'autre option consiste à relier votre logiciel de gestion Click and Collect à votre logiciel de caisse. Les données sont alors regroupées en un seul endroit, ce qui simplifie la gestion des stocks au quotidien.

4. Définir les méthodes d'encaissement possibles

Si votre site internet intègre déjà un module de paiement, les achats sont payés directement en ligne. Vous n'avez qu'à choisir les modes d'encaissement possibles (CB, PayPal, Apple Pay...). Ce fonctionnement sera le plus simple pour votre clientèle.

Vous pouvez aussi encaisser vos client·es lorsqu'ils passent en boutique pour récupérer leur commande. Pour cela, vous devez simplement vous équiper du meilleur terminal de paiement (TPE) ou d’une caisse enregistreuse performante.

Vous pouvez aussi proposer à votre clientèle un système de paiement par mail ou par SMS. Vous allez envoyer un lien de paiement, généré depuis un site sécurisé, à vos client·es, qui n'ont alors plus qu'à saisir les données de leurs cartes bancaires.

5. Promouvoir son système de Click and Collect

L'efficacité du Click and Collect n'est plus à prouver. Ce système est pratique pour optimiser la relation client tout en fluidifiant son parcours d'achat.

Mais, pour en apprécier vous-même les avantages, vous devez prendre le temps de faire la promotion de ce nouveau service. Parlez-en sur vos réseaux sociaux, dans votre newsletter, sur votre site internet (par exemple via un pop up).

Vous devez aussi communiquer sur ce nouveau service dans votre boutique physique via des affiches sur les murs, des flyers, etc.

Enfin et pour une expérience client aux petits oignons, vous pouvez créer une propre application mobile sur laquelle votre clientèle peut passer commande en quelques clics, et ce, depuis n'importe quel appareil !

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C'est parti !

6. Faciliter le retrait des commandes en magasin

L'idéal ici est de dédier un comptoir spécial pour le retrait des commandes passées via le système Click and Collect. Un membre de votre personnel peut y être affecté pour préparer et gérer les retraits. Vous devez prendre le temps de le former pour garantir la satisfaction de votre clientèle.

Pourquoi ne pas mettre en place une signalétique à l'entrée de la boutique pour diriger directement les personnes venues collecter leurs achats vers le comptoir de retrait ? Cela permet un gain de temps considérable. Les client·es ayant opté pour cette solution ne devraient pas attendre après ceux ou celles qui font leurs achats classiques en boutique.

7. Peaufiner sa politique de retour

Comme tout vendeur ou vendeuse, vous n’êtes pas à l’abri d’éventuels retours client. Ce n’est pour autant pas la fin du monde, ou du moins celle de votre business. Vous pouvez même tourner cela à votre avantage.

Voici comment optimiser votre politique de retour :

• proposer un rabais sur les prochains achats du ou de la client·e ;

• l’orienter vers un produit répondant mieux à ses besoins ;

• lui demander ce qu’il ou elle n’a pas apprécié dans sa commande pour mieux cerner ses besoins.

Mise en place du Click and Collect : l’essentiel à retenir !

Félicitations ! Vous savez désormais comment mettre en place un système Click and Collect. Mais pour ne rien oublier, voici un petit rappel des étapes à suivre :

1. la mise en place d'un logiciel de gestion de commandes ;

2. la confirmation automatique des commandes ;

3. l'amélioration de la gestion des stocks en temps réel ;

4. le choix de la méthode d'encaissement ;

5. la promotion de votre offre Click and Collect ;

6. la gestion des retraits en magasin ;

7. l'optimisation de votre politique de retour.

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