Comment créer un programme de fidélité pour son e-commerce ?
Saviez-vous que 20 % de vos client·es peuvent générer jusqu'à 80 % de vos ventes ? C'est le pouvoir de la fidélité client ! Dans cet article, nous vous révélons comment créer un programme de fidélité efficace pour votre e-commerce. Préparez-vous à transformer vos client·es en ambassadeurs et ambassadrices de votre marque.
L'importance de la fidélité client
Au-delà d’achats récurrents, la fidélité engendre une relation à long terme entre votre entreprise et vos client·es. Dans un environnement concurrentiel intense, la rétention des client·es existant·es s'avère souvent plus rentable que l'acquisition de nouveaux clients.
Un programme de fidélité e-commerce bien conçu :
renforce la loyauté des client·es ;
incite à des achats plus fréquents et à un panier moyen plus élevé ;
réduit les coûts d'acquisition de client·es ;
permet de mieux comprendre votre clientèle.
Le saviez-vous ? 💡
Un taux de rétention client de seulement 5 % peut accroître les profits de manière significative, de 25 % à 95 %.
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Les étapes pour créer un programme de fidélité e-commerce
Étape n°1 : définir vos objectifs et votre stratégie
Le point de départ est d’identifier clairement vos objectifs pour orienter votre programme de fidélité. Voulez-vous augmenter le taux de rétention client, stimuler les ventes récurrentes ou collecter des données sur vos client·es ?
Si vous constatez que de nombreux·ses client·es ne reviennent pas après leur premier achat, votre objectif pourrait être d'augmenter le taux de rétention.
Si vous souhaitez encourager les client·es à effectuer des achats réguliers, votre objectif peut consister à augmenter le nombre de ventes récurrentes.
Si vous avez besoin de données client pour personnaliser votre approche marketing ou améliorer vos produits, l'objectif peut être de collecter des informations détaillées sur votre clientèle.
Exemple : Victor exploite un magasin de vêtements en ligne. Après avoir analysé ses données, il constate que de nombreux·ses client·es n'achètent qu'une seule fois. Son objectif est d'augmenter la rétention client en les incitant à revenir pour un deuxième achat.
Étape n°2 : concevoir votre programme de fidélité
Pour être efficace, votre programme de fidélité doit être attractif pour votre clientèle et simple à comprendre.
Voici 3 étapes pour imaginer le vôtre :
1. Identifier les récompenses à offrir à vos client·es fidèles
Cela peut inclure des remises sur les achats futurs, des cadeaux, des points de fidélité convertibles en réductions, ou même l'accès à des produits exclusifs.
2. Définir comment les client·es peuvent accumuler des points de fidélité
Cela pourrait se faire en fonction du montant des achats, du nombre de visites, ou de toute autre action significative.
3. Définir les niveaux et les avantages à chaque niveau
Si vous choisissez d'utiliser une structure de niveaux, définir combien de niveaux il y aura et quels seront les avantages à chaque niveau. Par exemple, un niveau supérieur pourrait offrir des récompenses plus exclusives.
Étape n°3 : intégrer techniquement votre programme
Pour que votre programme fonctionne sans accroc, il doit être bien intégré à votre site e-commerce. Mieux vaut vérifier que les fonctionnalités de suivi des points, de récompenses et de communication avec les client·es soient opérationnelles.
Exemple : une boutique en ligne de produits électroniques intègre un système de suivi des points qui permet aux client·es de visualiser leurs points gagnés à chaque achat. Des e-mails automatisés sont envoyés pour informer les client·es de leurs récompenses, comme des bons de réduction pour leur prochain achat. Cette intégration garantit une expérience fluide pour les client·es.
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Étape n°4 : assurer le lancement de son programme de fidélité
Pour assurer le lancement de votre programme de fidélité, il faudra informer efficacement vos client·es et les inciter à s'inscrire dès le début.
Voici 2 leviers à activer :
communication multicanale : e-mails, bannières sur votre site web, médias sociaux, annonces push dans votre application mobile…
offres spéciales de lancement : incitation aux inscriptions précoces en offrant des récompenses ou des remises spéciales aux premiers adhérents.
Exemple : une boutique en ligne de produits de beauté lance son programme de fidélité en envoyant des e-mails personnalisés à ses client·es existant·es, en affichant des bannières promotionnelles sur son site web et en partageant des publications sur les réseaux sociaux. Les premier·es inscrit·es au programme bénéficient d'une réduction de 15 % sur leur prochain achat, ce qui incite de nombreuses personnes à s'inscrire rapidement.
Étape n°5 : analyser ses performances et ajuster ses actions
Le suivi des performances et les retours client·es sont des données précieuses pour optimiser votre programme. En étant à l’écoute, vous apporterez des ajustements qui amélioreront l’efficacité de votre programme.
Voici quelques pistes d’optimisation :
utiliser des outils d'analyse pour suivre les taux de rétention, les ventes récurrentes et d'autres indicateurs clés de performance ;
recueillir les commentaires des client·es pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré ;
apporter des ajustements à votre programme pour l'optimiser : modifications des récompenses, des niveaux de fidélité ou des offres spéciales.
Exemple : un site de réservation en ligne ajuste son programme de fidélité après avoir constaté que de nombreux membres accumulent des points mais n'effectuent pas de réservations. En réponse, le site propose des réductions exclusives pour les membres fidèles sur les réservations futures, ce qui stimule leur engagement et leurs achats récurrents.
3 exemples inspirants de programmes de fidélité
Amazon Prime
Le programme Amazon Prime offre une livraison rapide et gratuite, un accès à Prime Video, Prime Music et d'autres avantages exclusifs. Il incite les client·es à s'abonner pour bénéficier de ces avantages, créant ainsi une fidélité solide envers la plateforme Amazon.
Sephora Beauty Insider
Les membres gagnent des points pour chaque achat, qui peuvent être échangés contre des produits gratuits ou des réductions. Ils ont également accès à des événements exclusifs et des promotions.
NikePlus
Nike a développé son application NikePlus, offrant aux membres un accès exclusif à des produits, des événements spéciaux, des programmes d'entraînement personnalisés et la possibilité de personnaliser leurs chaussures. Cela crée une forte fidélité envers la marque.
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Créer un programme de fidélité e-commerce : le mémo
La fidélité client est un moteur pour propulser votre e-commerce vers de nouveaux sommets !
Récapitulons les points essentiels à retenir :
identifier clairement vos objectifs ;
créer un programme attractif ;
intégrer techniquement votre programme ;
informer efficacement vos client·es ;
analyser les performances et ajuster.
Pour aller plus loin, voici 5 leviers à activer pour attirer du monde sur votre site internet.
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