Démarchage et relation client en période de crise : les conseils des freelances !
Comment gérer les clients qui ne répondent plus, les retards de factures et la prospection en période de crise ?
S'il y a un événement qui a chamboulé l'activité des freelances en 2020, c'est bien la crise sanitaire. Pour vous aider à anticiper et rebondir lors de situations compliquées pouvant ralentir votre activité, nous avons interrogé 3 freelances sur leur expérience du confinement.
Jeanne, Joan et Ludovic nous ont partagé leurs conseils et retours d'expérience pour gérer leur relation client lors de périodes de crise.
Cet article est tiré de notre webinar diffusé le 21 avril 2020 durant le confinement. Vous pouvez aussi voir le replay sur notre chaîne YouTube ▶️ !
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Mesurer l'impact d'une crise sur l'activité
Quelle que soit la nature de la crise, l'impact ne sera pas le même en fonction de votre activité. Pour Jeanne, consultante en social media, le confinement et ses conséquences ont même été une opportunité : "J'ai dû revoir toutes les stratégies pour mes clients actuels. Du coup, ma mission s'est décuplée puisque j'ai dû retravailler ce que j'avais déjà mis en place auparavant, ce que j'avais programmé sur les mois à venir etc… Ça a pour le coup été un peu fait dans l’urgence, mais c’est vrai que la situation m'a créé plus de boulot au final."
Même impact pour Joan, web designer et formateur freelance : ses clients ayant plus de temps à accorder à la création de leur site, il a constaté une hausse des demandes pour ce type de missions.
Malheureusement, une partie des missions de nombreux freelances ont été durement touchées par la crise. Toutes les formations en présentiel planifiées par Joan ont été décalées, voire annulées : "Ça va forcément impacter mon chiffre d’affaire sur l’année 2020, comme la majorité des gens." Ludovic, qui travaille avec des acteurs de la formation a lui aussi constaté une baisse des missions, ses clients devant eux mêmes cesser leur activité.
Accompagner ses clients durant la crise
Comment alors accompagner ses clients au mieux durant la crise, pour conserver ses missions ou anticiper la reprise ?
Pour Jeanne, le plus important a été de rester à l'écoute de ses clients, de les accompagner au mieux et surtout d'être très présente pour les conseiller : "La plus grosse partie de mon boulot, c'était déjà d’être énormément à l’écoute de mes clients et de les rassurer. Il y a en effet pas mal de boites qui ont des soucis financiers, d’où l’importance de continuer à communiquer sur les réseaux sociaux mais d’une manière différente."
Ludovic, quant à lui, est resté présent auprès de ses clients pour maintenir le lien. Une bonne manière de se soutenir entre entrepreneurs, mais aussi de préparer la reprise : "J’ai tout de même gardé contact avec mes clients, par des petites actions toutes simples : je leur ai par exemple envoyé un article de presse sur le thème du télétravail que j’ai réalisé d’après des vidéos de ma chaine YouTube. Il n’y avait aucune intention réelle derrière si ce n’est garder un lien."
Une nouvelle manière de gérer la relation client
Cette crise sanitaire a non seulement bousculé notre façon de travailler, mais elle a également particulièrement influencé notre manière de gérer nos relations clients. Sans réelles interactions sociales et/ou professionnelles, il faut trouver des moyens de s'adapter.
Selon Joan, l'une des leçons de cette crise est qu'il faut être proactif : "Il faut partir du principe que c’est à nous d’aller vers les clients : c’est à nous d’être acteur en tant que professionnel, et de venir les épauler et les aiguiller afin que leur affaire perdure. Car en tant que Freelance, nous sommes liées à nos clients. Si nos clients se portent bien, nous également."
Il est également important d'adapter sa manière de prospecter. Ludovic a par exemple délaissé les traditionnels e-mails au profit de LinkedIn : "Ça me permet d’entamer des discussions avec de potentiels clients en leur posant tout d’abord quelques questions : est-ce qu’ils ont pu adapter leurs formats de publicités en ligne ? Est-ce qu’ils ont des difficultés à se faire connaitre ? Le tout sans vraiment insinuer une quelconque offre de service derrière, pour ne pas paraître trop insistant, et surtout être dans l'empathie dans nos échanges."
Une opportunité intéressante pour atteindre vos prospects reste de digitaliser et adapter vos offres. Au delà d'aller vers les clients potentiels, il existe en plus quelques astuces afin que ces derniers viennent à vous d'eux même et engagent la conversation, que ce soit concernant votre profil ou vos services.
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Réorienter son offre
Réorienter sa prospection n’est qu’une des deux façons de réagir. L’autre étant de créer une nouvelle offre, de revoir la manière de penser son activité. Pour donner un exemple précis, Joan nous a fait part de son expérience : "J’ai lancé au début du mois d’avril une nouvelle offre de site de vente en ligne pour les producteurs locaux, qui avec la crise et les normes d'hygiène ne pouvaient plus exercer leur activité. Ça leur a permis de faire une véritable transition digitale qu’ils n’auraient peut être pas osé faire avant la crise, mais qui au final deviendra pérenne puisqu’elle durera même après la fin du confinement. Donc pourquoi ne pas penser à se lancer sur de nouvelles plateformes, lancer un site portfolio, etc… il y a énormément de choses qui peuvent être faites".
Le point le plus important sur lequel se centrer est donc d’offrir une réponse aux besoins de vos clients : en leur proposant une solution pérenne et innovante à leur problème, ils seront forcément très réceptifs.
Prendre le temps de se lancer
Pour terminer, d’un point de vue extérieur, une baisse d'activité ou une crise sanitaire et/ou sociale peut paraître la pire période pour se lancer ; cependant cela peut justement être le bon moment pour se poser et réfléchir réellement à ce qu’on veut apporter à nos futurs clients, à l’offre que l'on veut développer. On peut prendre ce temps pour se former, créer son site web, étendre son réseau…
C’est une période que Joan aurait aimé avoir avant de commencer son activité. L’un des conseils qu'il donne très souvent à sa communauté est d’avoir une phase de questionnement avant de se lancer et d’aller chercher ses premiers clients, pour comprendre comment répondre aux besoins des prospects potentiels.
Nous espérons que ces retours d'expériences vous auront motivé.e à rebondir suite à ce dé-confinement et qu'ils vous auront donné les clés pour réussir vos projets futurs ! Nous remercions sincèrement Jeanne, Ludovic et Joan pour leurs précieux conseils et le temps qu'ils nous ont accordé.
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